rfp

Tulisan di atas merupakan bagian Dokumen Draft RFP (Request for Proposal) dari salah satu Badan Pemerintahan Amerika Serikat, sekedar untuk menunjukkan betapa sertifikasi ISO 20000 di sana telah menjadi salah kebutuhan utama bagi para penyedia layanan TI agar dapat mengikuti tender-tender di Badan-badan milik Pemerintahan Amerika Serikat.

Dalam dokumen RFP tersebut dinyatakan dengan jelas bahwa sertifikasi ISO 20000 menjadi syarat bagi setiap perusahaan yang ingin menjadi peserta tender di Badan Pemerintahan Amerika Serikat tersebut.

Sertifikasi ISO 20000 sebagai persyaratan mengikuti tender saat ini sudah menjadi praktik yang biasa ditemui di beberapa tender yang diselenggarakan oleh Badan milik Pemerintahan Amerika Serikat lainnya termasuk US Dept of Defense.

Di Indonesia sendiri sertifikat ISO 20000 saat ini belum menjadi persyaratan yang umum ditemui dalam tender-tender bagi penyedia layanan TI. Namun bukan tidak mungkin dalam waktu mendatang sertifikat ini menjadi hal yang dipersyaratkan dalam tender-tender, terutama yang diadakan oleh Badan-badan Pemerintahan, sebagaimana yang sekarang marak terjadi di Amerika Serikat.

Lalu apa sebenarnya Standard ISO 20000? Dan mengapa perusahaan-perusahaan perlu mengadopsi standard itu? Apakah ada keuntungan lain dari sertifikat ISO 20000 selain dari yang disebutkan di atas?

SEJARAH SINGKAT STANDARD ISO 20000

Standard ISO 20000 merupakan standard internasional untuk IT Service Management (ITSM). Standard ini bermula dari Standard BS 15000 yang dikeluarkan oleh BSI dan banyak mengadopsi ITIL (IT Infrastructure Library). Kalau kita lihat komponen-komponen Standard ISO 20000 maka dapat ditemukan bahwa sebagian besar banyak mengadopsi proses-proses manajemen yang ada di dalam ITIL, terutama ITIL versi 2.

Standard ini menetapkan proses, kebijakan, dokumentasi, peran dan tanggung jawab yang harus ada terkait dengan penyelenggaraan dan dukungan layanan TI. Dengan demikian ISO 20000 dapat menjadi landasan bagi penyedia jasa eksternal dalam melakukan perbaikan dan peningkatan dalam layanan TI yang diberikannya.

Sebagaimana Standard ISO lainnya, pada ISO 20000 ini tersedia juga sertifikat bagi perusahaan yang berhasil membuktikan pemenuhan (compliance) terhadap spesifikasi yang ditetapkan Standard ini. Untuk mendapatkan sertifikasi tersebut, maka sebuah perusahaan harus memenuhi spesifikasi yang ada di ISO 20000 Part-1. Bagian pertama dari ISO 20000 berisi persyaratan yang harus dipenuhi oleh Penyedia Layanan agar layanan yang diberikannya memiliki kualitas yang dapat diterima (acceptable quality) oleh pelanggannya.

MANFAAT SERTIFIKAT STANDARD ISO 20000

Terdapat beberapa manfaat dari Sertifikat ISO 20000 yang menjadi alasan mengapa sertifikat ini menjadi penting bagi suatu perusahaan, antara lain sebagai berikut:

1. Menunjukkan Komitmen Perusahaan Dan Meningkatkan Daya Saing

Meningkatkan citra perusahaan akan komitmennya terhadap kualitas layanan TI yang diberikan. Sebagaimana Standard ISO 9000 yang menunjukkan komitmen perusahaan akan adanya sistem manajemen mutu yang baik di sebuah perusahaan, maka untuk komitmen mutu yang baik dalam penyelenggaraan layanan TI ditunjukkan oleh Sertifikat ISO 20000. Pencapaian ini pun tentunya meningkatkan daya saing perusahaan di mata para pelanggannya.

2. Menunjukkan Kemampuan Perusahaan

Membuktikan bahwa Penyedia layanan TI mampu memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna. Hal ini karena spesifikasi yang ada di Standard ini ditujukan agar layanan yang diberikan memiliki kualitas yang dapat diterima oleh pelanggannya.

3. Memenuhi Persyaratan Tender

Bagi penyedia layanan eksternal dapat mengikuti tender yang mensyaratkan peserta tendernya bersertifikat ISO 20000.

4. Memberikan Kerangka Kerja Peningkatan Layanan TI, nengurangi risiko dan biaya Layanan TI

Dengan mempraktikan manajemen system layanan yang baik sebagaimana ditetapkan dalam standard ISO 20000, maka diharapkan perusahaan dapat melakukan peningkatan dalam kualitas layanannya, melakukan penghematan biaya dan meningkatkan efisiensi, menghasilkan pengurangan risiko yang mungkin ditimbulkan oleh layanan TI dan mendorong peningkatan dan perbaikan layanan TI secara terus-menerus.

Sertifikat ISO 20000 sebuah bukti yang reliable

Sebagai sebuah sertifikat yang diberikan kepada perusahaan, standard ISO 20000 tentunya memberikan arti penting baik bagi perusahaan penyedia layananan maupun bagi perusahaan-perusahaan yang mencari penyedia layanan yang dapat diandalkan.

Bagi perusahaan pengguna layanan akan menjadi mudah dalam memilih vendor, misalnya dengan mensyaratkan adanya sertifikat ISO 20000 dari vendornya.

Bagi penyedia layanan, tentunya sertifikat ISO 20000 menjadi bukti nyata keseriusannya dalam memberikan layanan dengan kualitas yang baik dan dapat diterima oleh pelanggannya. Hal ini dari segi marketing tentunya menjadi keuntungan tersendiri terutama dalam mencari pelanggan baru.

Perusahaan dengan sertifikat ISO 20000 telah mampu membuktikan kepada Auditor yang independen bahwa layanan yang diberikan dikelola dengan baik dan kualitasnya dapat diterima oleh pengguna layanan itu.

Penilaian dari Auditor independen inilah yang menurut saya sangat penting dan reliablebagi calon pengguna jasa perusahaan tersebut. Apalagi mengingat banyak perusahaan yang mengklaim telah menerapkan praktik-praktik terbaik berdasarkan ITIL, namun klaim ini sebenarnya belum dapat membuktikan bahwa praktik-praktik terbaik dari ITIL memang diterapkan oleh perusahaan tersebut. Pemenuhan terhadap ISO 20000 itulah yang benar-benar membuktikan bahwa klaim tersebut benar, mengingat komponen ISO 20000 yang banyak mengadopsi ITIL.

Lebih dari sekedar Sertifikasi

Last but not least, hal yang perlu diingat adalah bahwa penerapan standard, kerangka kerja dan praktik-praktik terbaik seperti ISO 20000, ITIL dan yang lainnya pada hakikatnya memiliki tujuan utama agar dapat meningkatkan kinerja dan dukungan TI perusahaan khususnya dalam memberikan layanan TI yang baik bagi penggunanya.

Hal ini penting untuk selalu diingat oleh segenap kalangan dan manajemen perusahaan yang berniat untuk mengimplementasikan standard seperti ISO 20000 ini. Dengan mencamkan hal ini, maka usaha mendapatkan sertifikat ISO 20000 akan menjadi sebuah perjalanan yang lebih bermakna dan memberikan dampak positif yang signifikan dan berbagai macam manfaat bagi penyedia layanan sebagaimana telah disebutkan di atas dan bukan hanya sekedar mendapatkan sertifikat ISO 20000 semata.

Kurnia, MT, CISA, CISM, CRISC, ITILF
Senior Consultant
* kurnia.djaja@gmail.com